Mit oder ohne Fahrzeug: dem Self-Service gehört die Zukunft
Was versteht man unter Self Service?
Die Idee ist so clever wie altbekannt: Wo wenig Personal ist, muss der Kunde selbst ran. Self Service gab es erstmals im Laufe des 19. Jahrhunderts, als sich im Handel die Idee verbreitete, dass sich der Kunde auch selbst bedienen kann.
Self Service hat sich inzwischen weit über den Einzelhandel, das Hotel- und Gastgewerbe und Flughäfen hinaus auch im industriellen Umfeld durchgesetzt: Über Terminal- oder Kiosksysteme ermöglichen Unternehmen externen Person, sich selbst an- bzw. abzumelden – wahlweise mit oder ohne Lieferfahrzeug.
Dieses Ein- bzw. Auschecken mittels Self Service sorgt so für volle Transparenz der Zutritte, auch wenn kein Pfortenpersonal anwesend ist. Die Zutrittskontrollen in den Unternehmen erfüllen das Informationssicherheits-Management nach ISO 27001. Unternehmen agieren damit nach den von KRITIS bzw. NIS 2 geforderten Standards.
Die Zutrittsanfrage per Selbstbedienung über ein Self Service-Terminalsystem lässt sich automatisch mit einer individuellen Sicherheitsunterweisung verknüpfen. Der Zutritt ist dann an die Kenntnisnahme der – den Normen- und Regelwerken entsprechenden – Sicherheitsbestimmungen gebunden. Diese Bandbreite an Möglichkeiten ermöglicht es Unternehmen jeder Größe, ihre Gäste, Handwerker und Dienstleister, Lieferanten oder Partner ohne Wartezeiten zu empfangen. Die Abfrage sicherheitsrelevanter Daten wird ebenso zum Automatismus wie die gezielte Kommunikation von Sicherheitsbestimmungen und deren Quittierung.
Moderner Self Service ist international
Ob Besucher, Handwerker oder andere externe Dienstleister: Ein Self Service übernimmt die An- und Abmeldung einer betriebsfremden Person. Technologien wie die von VISIT sind durch Sprachpakete auf Internationalität ausgelegt. Ob Standards wie Englisch oder auch anspruchsvolle Sprachen wie Arabisch oder Portugiesisch: Moderne Self Services öffnen dem Geschäftspartner aus dem Nahen Osten ebenso die Türen wie dem Handwerker aus Niederbayern.
Neben ihrem Support sind Self Service Technologien auch Schutzmechanismen für Unternehmen, die transparent machen, wer sich wann, wo und mit welcher Absicht auf dem Firmengelände aufhält.
Self Services über Terminalsysteme wie VISIT helfen zudem durch skalierbare Module, hohe Sicherheitsstandards auch bei sich ändernden Rahmenbedingungen zu gewährleisten: Die Anzahl der auf dem Firmengelände gleichzeitig tätigen Fremdfirmen steigt, z. B. durch eine Industriebaustelle? Das Besucheraufkommen im Unternehmen hat sich erhöht? Die Zutrittsfrequenz auf einem Betriebsgelände schwankt stark? Fragen wie diese lassen sich mit Self Service technisch einfach „beantworten“.
Welche Technik steckt hinter Terminal-/Kiosksystemen für den Self-Service?
Kiosksysteme für den Self-Service werden in zwei Varianten angeboten: Indoor-Systeme und Outdoor-Systeme. Der Unterschied liegt in der technischen Ausführung, dem Aussehen und der Größe der Geräte, die für den Außenbereich neben dem ansprechenden Design auch robust sein müssen.
Terminalsysteme für den Self-Service bestehen in der Regel aus einem Bildschirm (Touchscreen-Display), der Software, die sich in das Betriebssystem und die eigentliche Anwendung unterteilen lässt, physischen Leitungen und (mobilen) Verbindungen, über die die Datenübertragung erfolgt. Es gibt Terminalsysteme wie VISIT, die webbasiert arbeiten und damit für alle gängigen Betriebssysteme offen sind.
Der moderne Self-Service über ein Kiosksystem wie etwa VISIT basiert auf Echtzeitdaten: Alle Transaktionen werden über eine Internetverbindung – wahlweise über Wi-Fi oder Ethernet – abgewickelt. Die erforderliche Flexibilität bei der Verwaltung externer Besucher wird durch ein individuelles Zutritts- und Zonenkonzept erreicht, das in den meisten Unternehmen vorhanden ist.
Der physische Self-Service-Prozess
lässt sich – stark vereinfacht – in folgende Schritte unterteilen, die je nach Ausstattung an einem Terminal oder einem Tablet durchgeführt werden:
1) Identifikation:
Der Benutzer wird aufgefordert, sich (und sein Fahrzeug bzw. seine Lieferung) zu identifizieren, was durch Eingabe eines Benutzernamens, Scannen eines QR-Codes oder durch Verwendung biometrischer Daten erfolgen kann.
1) Identifikation:
Hinweis: Es gibt Terminalsysteme, wie z. B. VISIT, mit denen direkt aus dem Tool heraus Einladungen an Besucher verschickt werden können, in denen individuelle PINs oder QR-Codes hinterlegt sind. Ähnlich funktionieren Bordkarten, bei denen die Daten des Passagiers zum Betreten des Gates berechtigen.
2) Automatisierter Workflow:
Nach Auswahl der Landessprache wird der Besucher vom System automatisiert durch die für seinen Besuch notwendigen Workflows und Prozesse, z.B. Sicherheitsunterweisung, geleitet.
3) Datenverarbeitung:
Sind alle für diesen Besucher erforderlichen Daten erfasst und die Sicherheitsfragen bestätigt, erfolgt die Datenverarbeitung/ Plausibilitätsprüfung und Übertragung aller Informationen an das System. Die Zugangsberechtigung wird durch die Ausgabe eines Beleges oder einer Besucherkarte bestätigt.
Beendigung des Auftrags:
Nach Beendigung des Auftrags verlässt der Besucher/ Handwerker das Gelände durch Auschecken. Die Karten werden zurückgegeben bzw. die Zutrittsberechtigung erlischt.
Warum gehört dem Self Service die Zukunft?
Safety first – das gilt nicht nur an Maschinen, sondern auch beim Betreten von Firmengeländen und schützt Besucher und Unternehmen gleichermaßen. Auch KRITIS-Unternehmen setzen deshalb auf Self-Service.
Das ist zum Beispiel in der industriellen Fertigung, bei Energieversorgern oder bei Behörden häufig der Fall. Denn wenn Industrieunternehmen einen klassischen Pförtner haben, ist dieser in der Regel nicht befugt, Besuchern eine Sicherheitsunterweisung zu geben. Ohne eine solche ist das Betreten des Betriebsgeländes aber oft gar nicht erlaubt. Hier entlastet der Self-Service durch die Kombination von Datenerfassung, gezielter Einweisung und Protokollierung. Beide Seiten erhalten Rechtssicherheit.
Ein weiterer wichtiger Punkt: Je nach Branche müssen die Pforten rund um die Uhr besetzt sein. Neben dem Problem der schwer zu findenden qualifizierten Fachkräfte fallen hier – je nach Bundesland – erhebliche Personalkosten an. Auch Unsicherheiten durch mögliche Krankheitsausfälle müssen ebenfalls budgetär und personell kalkuliert werden.
Self-Service schließt nicht nur die Lücken bei der Personalrekrutierung: Der Liefer-, Fracht- und Personenverkehr zu Lande, in der Luft und auch auf See wird in Zeiten der Globalisierung immer komplexer und schneller. Das erfordert höhere Kontroll- und Abfertigungskapazitäten und nimmt entsprechend mehr Zeit in Anspruch. Zudem von hoher Relevanz: Der Variantenreichtum innerhalb der Datenmengen. Aktuell gibt es 190 Länder und mit ihnen mehr als 50.000 Dokumentvarianten, die zuverlässig geprüft werden müssen. Die Globalisierung bringt es einfach mit sich, dass Besucher, Handwerker oder Lieferanten von jedem Kontinent dieser Welt kommen und sich sicher ausweisen können müssen. Das erfordert Terminallösungen in Unternehmen, Behörden, Flughäfen, bei Grenzkontrollen und in vielen anderen Einsatzgebieten, die effizient und sicher und datenschutzkonform arbeiten.
Wie realisiert ASTRUM IT VISIT technisch die Terminalsysteme für den Self-Service?
Ein großer Lebensmittelkonzern entschied sich für VISIT, eine Terminallösung von ASTRUM IT. Der Hintergrund: Neben zunehmenden Personalproblemen stiegen auch die Lohnkosten für das Personal an der Rezeption. Mit der Einführung des Self-Service Modells entfallen diese Unsicherheiten, das eingesparte Budget fließt nun in wertschöpfende Prozesse. Der Konzern verfügt nun über eine Lösung, die ihm maximale Transparenz darüber verschafft, welche externen Personen sich in welcher Funktion auf dem Firmengelände aufhalten.
Durch den Self-Service wissen Manager, welche Geschäftspartner sich wo in der Verwaltung befinden, welche Dienstleister sich an relevanten Schnittstellen wie z.B. dem Warenumschlag aufhalten, welche Handwerker Reparaturen durchführen oder welche Schulklasse gerade an einer Betriebsbesichtigung teilnimmt. VISIT erfasst alle Daten in Echtzeit, stellt sie den berechtigten Personen zur Verfügung und verwaltet die Archivierung nach Besuchsende. Der Vorteil eines solches Self-Service über ein Kiosksystem: Menschliche Fehler können zu 100 % ausgeschlossen werden und es besteht Rechtssicherheit.
Technisch realisiert ASTRUM das softwaregestützte Dokumenten-Scanning von Personalausweisen, Reisepässen und Führerscheinen mit einer softwarebasierten Anwendung, die auch weltweit an Flughäfen zur elektronischen Passkontrolle genutzt wird und symbolisiert damit die extrem hohen Sicherheitsstandards. Ähnlich dem Gate am Airport, lässt sich auch der Self-Service im Unternehmen mit Kennzeichenerkennungssystemen verbinden: QR-Code, RFID oder potenzialfreier Kontakt: die Varianten zur Anmeldung sind inzwischen vielfältig und öffnen Schranken oder Türen in Firmen mit dem gleichen Selbstverständnis wie die Schranke zum Gate.
ASTRUM IT realisiert die IT für sicherheitsorientierte Unternehmen wahlweise On-Premise oder auch als Cloud-Lösung mit Hosting auf ASTRUM IT eigener Rechenzentrumsinfrastruktur (D). Cloud-basierte Lösungen erfordern eine Anbindung an die IT-Infrastruktur des Kunden, die die Experten von ASTRUM IT gerne begleiten.
Der webbasierte Self-Service ist neben Windows auch auf Endgeräten mit Apple und Android verfügbar (mit Ausnahme diverser Hardwarekomponenten). Unabhängig von der technischen Umsetzung können Kunden mit einer Implementierungszeit von 8 bis 12 Wochen ab Auftragserteilung rechnen.